Hiểu về hành vi khách hàng (consumer behavior) là nhân tố quyết định tới thành bại của các chiến lược marketing cũng như bán hàng.
Hành vi khách hàng là gì?
“Hành vi khách hàng” là một thuật ngữ trong marketing dùng để chỉ chuỗi phản ứng tâm lý của người tiêu dùng như suy nghĩ, cân nhắc và hành động kể từ khi họ nghe nói đến một sản phẩm cho tới khi kết thúc quá trình giao dịch, mua sắm sản phẩm đó.
Chuỗi phản ứng tâm lý như vậy có thể gặp ở nhiều đối tượng khách hàng, và có khuynh hướng lặp đi lặp lại với nhiều sản phẩm khác nhau.
Hiểu theo cách khác, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng hay loại bỏ sản phẩm, dịch vụ.
Các yếu tố tác động tới hành vi khách hàng
Các yếu tố tác động tới việc ra quyết định của khách hàng rất đa dạng và phức tạp. Rất khó để đưa ra những nguyên tắc đơn giản để có thể giải thích cách thức dẫn đến quyết định mua sắm hàng hóa của họ. Tuy nhiên, khi nghiên cứu kỹ về các yếu tố tác động đến quá trình đó, ta vẫn có thể trả lời được câu hỏi vì sao khách hàng lại chọn mua món hàng này và vì sao không.
Trước tiên, cần phải hiểu rằng khách hàng mua sắm là để thỏa mãn nhu cầu của bản thân hoặc của những người liên quan. Đó có thể là những nhu cầu cơ bản hoặc đơn giản chỉ là nhu cầu được sở hữu, ngắm nhìn hay phô trương những thứ họ mong muốn và ao ước.
Trong giai đoạn này, các yếu tố tâm lý nội tại như động cơ mua sắm, nhận thức, niềm tin và thái độ của cá nhân tác động rất lớn tới nhu cầu, ý định mua sắm. Các yếu tố cá nhân khác như tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, hoàn cảnh kinh tế, bối cảnh gia đình, địa vị xã hội.. cũng đóng góp không nhỏ tới quyết định và hành vi mua sắm của mỗi cá nhân.
Trong thời đại thông tin như hiện nay, các nhóm tham khảo cũng là yếu tố quan trọng mà các nhà quản trị marketing cần lưu ý. Thông tin khuyến dụ người tiêu dùng có thể đến từ các mối quan hệ bên ngoài như người thân, bạn bè, đồng nghiệp..
Những tác nhân này có thể xuất phát từ quảng cáo, marketing truyền miệng hay những người có khả năng ảnh hưởng tới suy nghĩ của những người xung quanh (KOLs) như chuyên gia, người nổi tiếng..
Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?
Việc nghiên cứu và thấu hiểu các hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt được tâm lý hay khuynh hướng lựa chọn sản phẩm và thương hiệu của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược xác định sản phẩm phù hợp, đề ra chiến lược bán hàng, chiến lược giá, xúc tiến thương mại hiệu quả hơn.
Khi nghiên cứu các dữ liệu về hành vi mua sắm của khách hàng trong quá khứ, nhà quản trị có thể ước lượng và dự báo được doanh số tương lai của công ty, cũng như có cơ hội hiểu hơn về cách mà khách hàng tiềm năng có thể bị tác động bởi những tác nhân bên ngoài.
Có hiểu biết vững càng về hành vi khách hàng là điều cần thiết để triển khai các chiến lược marketing phù hợp.
Đối với chiến lược sản phẩm, việc nghiên cứu hành vi giúp nhà quản trị nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, xây dựng sản phẩm mới phù hợp hơn với ước muốn của họ, cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến đúng đối tượng trong không gian và thời gian thích hợp.
Cũng thông qua việc nghiên cứu khách hàng, doanh nghiệp sẽ có phương thức định giá sản phẩm phù hợp, đặc biệt là tìm ra mức giá mà khách hàng sẵn sàng chi trả. Hơn nữa, việc hiểu thói quen mua sắm của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp xác định địa điểm, thời gian, cách thức cung ứng sản phẩm đến tay người dùng một cách tốt nhất.
